为物业公司创造良好发展环境的两点思考

2023-01-10 16:25:41   来源:以下文章来源于程鹏物业观察 ,作者程鹏   评论:0 点击:
物业管理行业是住房制度改革的配套行业,四十多年来取得了长足的发展。当前,物业管理行业到了再定位的发展阶段,物业服务企业需要转型升级,以适应新形势的要求。

到底物业公司如何转型升级,以为物业公司创造良好环境为目的,持之以恒打造市场化法治化营商环境。基于此,我们课题组2022年先后调研了27家物业公司,调研体会主要有两个方面。

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体会一:强制业主履行法律义务,强化业主树立义务意识

业主和物业公司是住宅小区物业服务的主要供需方,也是住宅小区运行和维护的重要微观基础,国家再辅以相应的制度环境,市场配置资源的功能才能在住宅小区有效发挥。也就是说,物业服务的供给端和需求端任何一端存在堵点,物业公司感觉到痛苦,业主的获得感也无从谈起。

显然, 制度环境建设是物业公司转型升级的重要内容。物业服务入列《民法典》是物业管理改革发展40年巨大成就的重要标志。《民法典》以国家基本法律形式确立了物业管理的地位,明确了业主、业委会、物业服务人的权利义务。所有这些权利义务共同构成了物业管理商业活动的法律规则,有利于物业服务合同双方当事人准确地预见法律后果、降低交易成本和交易的风险。

然而,2022年我们课题组先后调研了27家物业公司有关转型升级困难话题的时候,听到太多物业公司抱怨,最后调研活动往往变成面向业主的吐槽大会。与此同时,我们课题组参加北京市某区物业管理座谈会的时候,发现群众投诉信访较多的物业管理领域,主要表现为小区的配套设施不完善、业主占用公用部位、擅自改变房屋用途、违法搭建、噪音扰民、饲养宠物、高空抛物等问题。

仔细观察群众投诉的内容,有些内容与其说是物业服务的问题,不如说是业主没有履行公民应尽的义务。我们国家包括民法典在内,有超过110部法律、法规、司法解释和通知规范和调整了物业管理活动。实际上,“业主享受了相应的权利,但是缺乏强制业主履行相关义务的能力”,这个问题是影响我们整个行业的良性健康发展若干因素之一。

业主履行的义务包括三个方面:

第一,同专有部分的专有权相伴随的义务,必须考虑其他业主、不能危害建筑的安全。《民法典》279条明确规定,业主不得违反法律、法规和管理规约,将建筑改变为经营性的。例如,我在澳大利亚工作和生活的时候,每次搬家房东都要强调垃圾分类的问题,否则将受到政府惩罚,这就是业主应当履行的义务。又如德国《住宅所有权与长期居住权法》相关的判例,更换自家入户门须应征得邻居的同意,这是业主对专有部分的履行义务。

第二,同共有部分的共有权相伴随的义务,不得以放弃权利为由不履行义务。《民法典》第273条明确规定,业主不得以放弃权利为由不履行义务。但是实际过程中,我们看到了太多这样的情况,因为业主不住在小区而不交物业费,这就是典型的,与《民法典》相关的规定相悖。

第三个,同共同管理权相伴随的共同管理义务。根据《业主大会和业主委员会的指导规则》,业主要通过业主大会决定若干事项,这些管理共同管理权就表现为共同管理的义务,成为物业服务合同存在的前提。但是在实际过程中,由于缺少这个意识,很多业主认为房屋配套公共设施的维护和养护,以及对相关区域内的环境卫生、秩序的维护不在业主的清单内。这个观点是不正确的。

所以,我国如何对业主端行为有效强制和规范,如何强化业主的义务意识,正应了一句古话:“路长且阻,行则将至;行而不辍,未来可期”。

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体会二:尊重物业公司市场机制,疏通企业成长政策堵点

我们课题组今年调研过程中,经常听到物业公司呼声:“在守底线、保民生的基础上,允许物业费市场化的定价”。表面上来看,这个呼声没有任何问题,因为价格放开似乎意味着物业公司收入增加,但实际深入思考的时候,物业费市场化并不能从根本上解决物业行业的问题。

首先,国家确实对物业行业价格的成本核算方法出台过政策。2007年9月,国家发改委、原建设部印发了《物业服务定价成本监审办法(试行)》,到2022年已经过去15年时间,国家没有再出台物业服务收费的相关法律和政策。2014 年12月17日,国家发改委《关于放开部分服务价格意见的通知》(发改价格〔2014〕2755 号)明确要求,放开对已具备竞争条件的7项服务价格(包括非保障性住房物业服务和住宅小区停车服务),各级价格主管部门要按照国家发改委通知要求,结合修订地方定价目录,清理废止本地区制定出台的相关服务价格文件,尽快放开相关服务价格,并做好政策宣传解释工作。基于这样的框架,安徽,山东,上海,天津,北京、西安等省市都制定了相关的政策。但是,更多的省市并没有响应发改委的通知。

 

物业公司希望通过市场化定价,能让物业费的增长速度跑赢或持平城市最低工资增长速度和CPI增长。我们以其中两个城市来分析。其中,我们收集的CPI和最低工资数据来源于国家统计年鉴、北京市和上海市统计年鉴,北京和上海的平均物业费均价数据来源于中指院公开报告,我们在这个三个数据基础上进行了拟合。以2013年北京市平均物业费价格为基准,如果北京市物业公司的物业费价格能跑赢CPI和最低工资,2021年北京市物业费均价应该在3.92元,而实际上,中指院公布的数据是北京市物业费均价为3.25元。在调研中,根据北京市物业公司的用工成本,高层住宅物业费的盈亏平衡点至少在2.3元至2.5元之间。北京市从来没有过物业费政府指导价,即使这样物业收费价格仍然不能跑赢CPI和最低工资的增长。同样,上海的数据也是如此,根据测算上海市的平均物业费应该在在3.2元左右,但实际上仍然达不到这个标准。

 

 

接下来,我们对北京市的大型物业公司数据进行了统计,分析其在北京市项目的平均物业费价格是多少。其实,在北京市的大型物业公司中,非保障性住宅的物业费已经实现了市场化。例如,龙湖智创生活北京市项目的物业费均价在5元以上,融创也将近5元,保利4.6元,绿城4.32元,万物云4.21元。这些项目提价是否成功,并不存在政府指导价的限制。

 

我们再看河北省各个地级市对物业费的政府指导价,实际上指导价格背后都对应服务标准。各地的服务标准很多时候是很细致的。例如我们课题组在重庆调研的时候发现,服务标准甚至规定每建筑平方米需要配置的人数。某种程度上,政府指导价也是地方政府管理物业行业的抓手。

我们还要思考物业公司自身的问题,如果物业费完全放开,物业公司的服务标准、服务能力能否让业主以肉眼可见的感知。国家考虑问题的标准是,当事情不可控的时候不会轻易放开,国家是考虑到当地人民的感受。从理论上来看,物业费的市场调节机制是没问题的,但是整个价格协商调整的过程本来就困难重重,如果没有政府指导价指引,可能将造成混乱。

因此,我们会有这样一个判断:解决价格问题,是解决我们当前矛盾的方法之一,但它绝对不是我们解决矛盾根本的方法。我们的观点是:“政府秉持公正监管,关注物业公司成长过程中可能遇到一些障碍,国家疏通政策堵点,促进市场主体优胜劣汰”。

近些年,物业公司成长过程做出的努力,主要是应对行业成本压力难以传导做出的努力。物业公司的做法是提高效率、降低成本,最典型的是万物云提出的一个蝶城战略,即在一个街道单位中获得更多的项目,实现项目与项目之间的协同性,具体来看就是交叉顶岗、措施作业、人机联保、区域统筹、应对联动,从而实现基层服务效率的提升。在此过程中,不断连接了更多的To C、To B和To G的业务,当这个三者联动的时候,一定会存在一些新的业务,比如管理顾问、科技赋能、供应链优化。随后,由于产生了较大的空间和群体,就能够借助客群和场景的优势,利用存量经济做增量的事。

 

物业公司都在致力于解决应对行业成本压力难以传导的问题,只不过解决的途径不同。因此,物业公司做出的努力可以归纳为三大策略:城市深耕策略、物企赋能策略、增值业务策略。在发展过程中,物业公司总会遇到一些新的问题,其实是需要国家进行帮扶和优化的。

(1)物业公司资质取消后,如何用专业性净化行业的竞争环境?

大家都觉得物业行业的门槛很低,我们课题组通过天眼查的数据发现,经营范围里物业管理职能的工商注册企业,超过33万家企业,中物协的数据表明,实际经营有25万家物业公司。物业公司的服务不等同于保安、保洁,而是要确保建筑物本体的长期可维护性。同时,物业行业有一个特点,其服务是很有弹性和滞后性的。因此,物业公司转型升级更应该在业主看不见的地方着手和强化,例如消防、设备保养、电梯等方面加大标准化的力度。同时,加大行政检查力度,迫使一部分物业公司进行转型升级或者淘汰。建议国家出台政策,强制将物业费优先用在建筑物本体的维护上,通过服务建筑物及设施设备专业性,从某种程度净化行业的竞争环境。

(2)物业公司数字化改造的成果及投入应该得到政府政策的认可。

在数字化经营的过程中,即使使用了技术手段实现人员的共享,但是国家很多城市还在按照数人头的模式来进行服务合同的监管,这显然与企业的努力方向不适合。这个问题我们需要做进一步的思考。

(3)建立民间的小型民事纠纷的快速裁决机制。

在2021年12月24日,我国修改通过了民事诉讼法,其中有相当多的部分就在谈小型民事纠纷的快速裁决。物业费是非常典型的小型民事纠纷,需要国家有一个新的流程进行裁决。

(4)商品房小区房屋维护是否引入商业保险机制?

2022年9月,我们与北京市某区区委书记进行了座谈,了解到一个问题,现在给12345打电话反映物业投诉的事情,有70%到80%的项目都是大概建成十年多的小区,反而老旧小区其实投诉很少。我们需要关注,在物业费维系小修和维修基金维系大修的基础上,需要引入一些新的商业保险机制,一方面保险机制可以解决风险责任,另一方面保险公司可以追偿,审视物业公司是否履行了管理人义务。

(5)规定物业公司参与社区治理的工作事项清单

物业公司在抗疫过程中发挥了积极的作用,也让全国人民感受到物业公司巨大价值。但是在我们课题组调研过程中,物业公司也反映承担太多的社会责任,导致企业感觉到疲惫。2017年,中共中央国务院发布了《关于加强和完善城市城乡社区治理意见》,明确了街道和社区组织之间的权力清单和工作事项清单。从国家层面也应当出台一个清单,明确规定物业公司作为社区治理的其中一个参与方,应当承担的工作事项和协助政府的社区工作事项,对于超出清单规定的需要政府购买服务。

(6)发布物业专业条线的工作效率指数

物业行业是劳动密集型行业,项目人员编制如何设定才合理?新项目到底应该配置多少保洁员?多少保安员?老项目配置的人员是否合理?一个项目交付多长时间品质开始下降?这些问题的回答,都要依靠第三方发布专业条线的工作效率指数作为物业公司参考。目前,此类可供参考的基层岗位作业效率指数缺失。

(7)倡导阳光透明是物业公司与业主间信任的基础

曾几何时,物业公司和业主形成严重的对立。物业人得的多业主们必然得的少,业主们得的多物业人得的少。收支不透明的包干制和操作不透明的酬金制,导致这种利益冲突普遍发生。阳光透明意味着,在物业公司获得合同约定的有限报酬外的其余所有物业费资金和公共收益资金,都透明地用在小区里,就会产生“以收定支”+“公开采购”=明明白白消费的市场化结果。以收定支,让那些欠费业主无地自容,德治发挥作用。公开采购,让业主们了解市场成本变化,不再让物业公司承担市场成本上涨的压力。物业公司受托提供物业管理服务,对业主支付的物业管理服务费用专业使用。对于受托管理的公共资源,物业公司应当充分尊重业主权益及时、准确地公开公共资源的经营管理和收益支配情况,以阳光、透明的态度,接受全体业主的监督。

(8)搭建分布式可信物业服务监管技术与平台研发

面向基层政府组织、物业公司、业主委员会及业主等多方协同、共建共管需求,需要研究基于区块链的可信物业服务设计、协同、交付与监管流程与服务治理模式,提出可信物业服务治理审核、监控、溯源监管机制,突破基于智能合约的可信物业服务设计、交付与监管等技术,研制分布式可信物业服务监管平台,提升物业服务的跨社区协同与智能监管水平。